Articolo del Mese - Maggio 2011

Il cruscotto delle prestazioni: il nuovo volto della Business Intelligence

by Shaku Atre

Per rimanere competitive le organizzazioni hanno più che mai bisogno della Business Intelligence: serve infatti informazione accurata, basata su metriche aziendali, in grado di favorire e accelerare i processi decisionali.
Il cruscotto delle prestazioni (performance dashboard) costituisce l'interfaccia utente che fornisce la sintesi delle informazioni più importanti in termini di Business Intelligence. È in grado di trasferire un reale valore di business grazie alla possibilità di rendere coerente l'informazione con indicatori prestazionali (Key performance indicator, Kpi) ovvero con parametri critici associati a criteri operativi, tattici e strategici dell'azienda.
La creazione di un efficace cruscotto delle prestazioni – con un appropriato mix di immagini, foto, diagrammi e grafici – necessita di abilità tecniche associate a una visione e conoscenza della politica e del business aziendale. Si inserisce in un processo continuo di comprensione delle esigenze degli utenti cui è dedicato: individuare quali possano essere le informazioni loro più preziose e quali possano essere i metodi più efficaci di rappresentazione delle stesse.
L'esigenza di avere dei cruscotti è dettata, in prima istanza, dalla massa eterogenea di dati e informazioni con cui si confrontano gli utenti: report, memo, email, telefono e una pluralità di fonti informative, elettroniche e non. I dati devono essere sintetizzati in informazioni effettivamente utili che possano realmente migliorare e accelerare i processi decisionali. Esistono cruscotti che sono la rappresentazione digitale di report cartacei, un errore: l'efficienza di un cruscotto dipende, infatti, dalla capacità di incrociare dinamicamente informazioni con nuove modalità di misurazione delle prestazioni – talvolta, se necessario, anche in tempo reale – rendendo possibile una immediata capacità decisionale.

Come si crea un cruscotto efficiente?
Un cruscotto si può definire efficiente nel momento in cui è in grado di fornire la corretta informazione alle persone giuste, nel momento appropriato, nel formato di rappresentazione più adatto e a un costo ragionevole. Se il dashboard non è semplice da utilizzare oppure non si apprezza il modo in cui vengono visualizzate le informazioni, si può star certi che prima o poi l'utente ne abbandonerà l'utilizzo. Così come lo abbandonerà se, pur in presenza di un ambiente grafico gradevole, non vengono fornite informazioni davvero utili. Coloro che devono prendere delle decisioni hanno bisogno di avere a disposizione cruscotti in grado di trasferire informazioni migliori di quelle normalmente presenti nella reportistica tradizionale. Idealmente, un cruscotto non dovrebbe solo incoraggiare gli utenti a utilizzarlo, ma dovrebbe fornire capacità interattive. Quando un utente crea nuove viste dati o condivide nuove idee con altri utenti assicura, infatti, una migliore risoluzione dei problemi. Un efficace cruscotto deve, quindi, permettere agli utenti di cambiare il tipo di informazione visualizzata, o il modo in cui viene rappresentata, senza necessità di ricorrere all'aiuto di personale IT. Per esempio, nel caso di un ciclo economico negativo, l'utente potrebbe avere la necessità di monitorare indicatori di performance focalizzati a un taglio dei costi. Nel caso di una ripresa gli indicatori potrebbero invece essere focalizzati su quote di mercato e aumento delle vendite. O, ancora, nel caso di una qualche acquisizione si potrebbe avere bisogno di monitorare le prestazioni di nuove linee di prodotto o le vendite in nuove aree geografiche. È di assoluta importanza che il cruscotto metta l'utente nelle condizioni di reagire prontamente alle mutate condizioni del mercato, come può avvenire nel caso di un’improvvisa perdita di clienti o un anomalo aumento di difetti su una certa linea di produzione. Il cruscotto, infine, deve tendere a migliorare la velocità e l'accuratezza con cui i responsabili prendono le decisioni. Questo significa che i dati che alimentano i dashboard devono essere facilmente reperibili ed estraibili dalle basi dati operazionali.

I tipi più comuni di cruscotti
Vi sono tre tipi fondamentali di cruscotti. Ciascuno si distingue per avere un diverso livello di sintesi, capacità analitiche e interfaccia utente.
Il primo e più diffuso è il cruscotto operazionale. Questo tipo di cruscotto è solitamente utilizzato a livello dipartimentale per monitorare i processi che generano prodotti o servizi. Deve fornire un alto livello di dettaglio, riducendo esigenze drill down poiché è utilizzato da utenti che non hanno tempo per effettuare analisi dei dati e devono risolvere problemi con grande rapidità e immediatezza. In caso di maltempo uno spedizioniere deve essere per esempio in grado di scegliere un percorso alternativo. Nel settore manifatturiero un cruscotto operazionale deve monitorare la produzione e il numero di difetti riscontrati. Nel settore della vendita al dettaglio potrebbe invece essere deputato al monitoraggio del fatturato giornaliero o delle vendite di un prodotto in base alla collocazione sullo scaffale, in modo da comprendere e stabilire la condizione di vendita migliore.
Il secondo tipo, meno diffuso, è il cruscotto tattico che effettua il monitoraggio dei processi che supportano le iniziative strategiche dell'organizzazione. A livello di dati presentati questo tipo di cruscotto si pone a metà tra un cruscotto strategico e un cruscotto operazionale. Se, per esempio, un'organizzazione vuole espandersi globalmente del 15%, il cruscotto in questione potrà fornire informazioni sulle vendite correnti in rapporto agli obiettivi target nelle varie aree geografiche, mentre il cruscotto operazionale si occupa di tenere traccia delle vendite di singoli prodotti fornendo un confronto periodico con la vendita della concorrenza. Un cruscotto tattico richiede perciò capacità drill down, di analizzare i dati in profondità e in sintesi estrema. L'interfaccia stessa tende a essere più geografica di quella di un cruscotto operazionale fornendo la situazione prestazionale rispetto agli indicatori stabiliti.
Il terzo tipo di cruscotto è quello strategico, che misura i progressi in riferimento agli obiettivi di strategia globale dell'organizzazione. Può includere indicatori non finanziari - come la soddisfazione del cliente, quote di mercato, così come raffronti dei risultati raggiunti trimestre su trimestre - e indicatori finanziari come profittabilità e valore del ciclo di vita del prodotto o servizio.  Poiché questo tipo di cruscotto presenta dati di tendenza globali utili al top management, deve garantire profondità di analisi dei dati. Il cruscotto strategico richiede al tempo stesso aggiornamenti frequenti dai database di riferimento. Deve spesso prevedere l'associazione di dati esterni, come market share della concorrenza o margini di profitto attesi, fluttuazioni valutarie, normative di settore. Può anche includere informazioni su eventi esterni di carattere politico che possono avere un'influenza sugli obiettivi strategici e sui quali è necessario un intervento da parte del top management.

Un processo continuo
La relazione tra i diversi tipi di cruscotti può essere rappresentata da una struttura gerarchica ad albero rovesciata con il cruscotto strategico al vertice, i rami principali che ne costituiscono la componente tattica e rami più piccoli e foglie che ne rappresentano la componente operazionale.
Mantenere efficiente nel tempo un cruscotto necessita di un continuo cambiamento della tipologia dei dati, così come del livello di dettaglio in cui vengono forniti, del formato di rappresentazione o anche degli stessi indicatori di prestazioni.

Regole da seguire
Identificare in anticipo quale tipo di cruscotto è da preferire poiché ciascuno di essi presenta requisiti diversi in termini di dati, interfaccia utente e funzionalità di reporting. Il progetto di un cruscotto prevede una curva di apprendimento che si determina nelle diverse fasi qui descritte:
• Studio dei requisiti utente
• Pianificazione e implementazione del cruscotto in base a input forniti dall'utente. Se possibile, e se le risorse lo permettono, utilizzando prototipi
• Apprendimento e miglioramento

Conclusioni
I cruscotti consentono di dare un nuovo volto alla Business Intelligence fornendo informazioni utili per intraprendere delle azioni permettendo la rappresentazione di diagrammi, immagini e grafici al posto delle colonne di numeri fornite dalla reportistica tradizionale. Il loro scopo è verificare se l'organizzazione è allineata agli indicatori che determinano il successo aziendale. La presentazione deve essere semplice, chiara e si deve garantire sufficiente flessibilità per adattarsi al cambiamento del business.