Articolo del Mese - Agosto 2006

Migliorare le applicazioni dell'impresa con Web 2.0

by James Hobart

Tutto è iniziato alcuni anni fa con la visione del Cio..."Dobbiamo avere una conoscenza a 360 gradi del cliente". Se la vostra società non è diversa dalla maggior parte delle organizzazioni similari, avete speso gli ultimi anni integrando fonti disparate di dati per trasformare la visione dei manager in una realtà per i vostri utenti interni.

Come state operando? Avete realizzato le vostre promesse? I vostri utenti lavorano meglio, i clienti sono molto soddisfatti e il Cio è raggiante, in un'atmosfera di incremento delle vendite e di una migliore assistenza ai clienti? Se questa realtà è ancora lontana all'orizzonte, non preoccupatevi, non siete i soli. Molte società si sono rese conto che creare le basi per attivare applicazioni Web all'interno dell'impresa è una faccenda più complessa di quanto avessero pianificato e si stanno attrezzando per realizzare architetture solide, in grado di far loro raggiungere l'obiettivo originale. La buona notizia è che la progettazione dell'interfaccia utenti di Web 2.0 consente di fornire metodi veramente utili per rendere disponibili dati complessi nella maniera migliore per la loro rappresentazione visiva. 

Che cos'è Web 2.0?

Siamo convinti che Web 2.0 non sia una rivoluzione, ma piuttosto rappresenti un'evoluzione. Semplicemente, il Web sta definitivamente spingendo gli standard (Css, Javascript e così via) per fornire contenuti attraenti, interattivi e integrati, tali da consentire agli utenti di focalizzarsi sulle attività e sui clienti, piuttosto che sull'interfaccia. Questa è la definizione corretta, Web 2.0 è un approccio che utilizza tecnologie basate sugli standard (Aiax, Flash, Java) per far beneficiare all'utente del massimo delle esperienze accumulate, punto. Ne sono convinto... lo avete già sentito dire prima... Gli abili venditori di Soluzioni per l'Impresa XYZ hanno venduto al vostro management l'ultima versione, con la promessa di un modello di implementazione che consente la visione a 360 gradi del cliente, usando il loro "Software XYZ integrato su ogni desktop". Sfortunatamente, spesso la promessa era accompagnata dalla necessità di acquisto di un software proprietario complesso, basato sulla tecnologia UI e realizzato cinque o sei anni prima. Ancora peggio, per integrare la soluzione per l'impresa, la maggior parte degli sforzi del progetto è stata spesso impiegata nella realizzazione di servizi Web utili per usufruire di dati proprietari, piuttosto che per focalizzarsi su interfacce utenti specifiche e personalizzate per le attività fondamentali delle persone. Pensare a Web 2.0 ci offre l'opportunità di rifinalizzare i nostri sforzi sull'usabilità del software, in modo da progettare le soluzioni personalizzate che sono richieste da tempo da parte degli utenti.

Software d'impresa che falliscono nell'usabilità

Detto semplicemente, i venditori di soluzioni software per l'impresa applicano troppi modelli sofisticati di Business, che spesso ne pregiudicano l'usabilità. Considerate questo fatto; le linee guida di base adottate nella progettazione in queste società spesso risultano in contrasto con una buona

facilità d'uso. Volete passare a un lavoro significativo? Lavorate come esperti nell'usabilità in una società di software. Più funzioni, non meno. Si immagini lei stesso, responsabile delle vendite, che incontra il Ceo della società di Software per l'Impresa XYZ, raccomandando l'eliminazione del 30% delle funzioni con uso limitato richieste dagli utenti e tagliando un altro 25% per aiutare a raggiungere gli obiettivi di fatturato dell'anno. Questo non accadrebbe mai. Invece, verrà inserito un maggior numero di funzioni, sarà realizzato un incremento del fatturato e il povero utente, tentando di inserire questo report periodico nel sistema di controllo della pianificazione recentemente implementato sotto forma di self-service su Web, impiegherà ogni settimana 15 minuti addizionali solamente per essere sicuro di ricevere lo stipendio. Moltiplicate questi 15 minuti extra settimanali per gli altri 20.000 dipendenti e la cifra diviene impressionante. "Zero occupazione" si vende, al contrario dei pesanti sistemi client-server. Che dire di quelle rappresentazioni dei clienti a uso dei call center? Questi ultimi sono divenuti realmente più produttivi grazie alle vostre nuove applicazioni basate sul Web? Talvolta la risposta è affermativa, ma, spesso, ho sentito mormorare gli utenti che il "vecchio" sistema client-server era più veloce e maggiormente efficiente della nuova applicazione basata sul Web. Questa è la radice del problema. Le applicazioni client-server e Windows non si vendono più. I Cto vogliono applicazioni a "zero occupazione" per diminuirne i costi di implementazione. Questo è un problema serio poiché esistono società che spendono oltre un milione di dollari solamente per aggiornare il software su migliaia di macchine in rete. Le applicazioni basate su browser richiedono costi d'implementazione estremamente bassi... ma fino a oggi con un alto costo operativo, dovuto al loro comportamento punta-click-attendi. Non mi credete? Facciamo un test. Rimuovete tutti i vostri Ide favotiti (Visual Studio, Eclipse, JBuilder, Dreamweaver) e provate a costruire la vostra prossima applicazione importante con un ambiente Ide basato sul Web. Modificate una linea di codifica, premete il tasto enter, attendete, tornate indietro in quella sezione di codifica, ripetete l'operazione. Per inciso, il tasto "Indietro" non funziona e non pensiate di avere la possibilità di utilizzare la funzione "Undo". Il mio punto di vista è che non dobbiamo peggiorare le nostre condizioni. Adesso tornate indietro e godetevi le vostre Ide favorite.Progettate per quanto è possibile, non probabile. Le nuove vendite di software per l'impresa sono condizionate da un'implementazione semplice e veloce. Essenzialmente, il discorso vincente a livello del management è spesso di questo

tipo: "Abbiamo adottato le migliori metodologie del settore, perciò dovete semplicemente adattare le vostre attività per essere in linea con il modo di operare del nostro software". Quando la realtà di un progetto diviene poi operativa, i venditori di software si focalizzano nell'esaudire le necessità del cliente e poiché ognuno di questi è leggermente diverso da tutti gli altri, l'intero approccio progettuale risulterà basato sulla possibilità invece che sulla probabilità. Essenzialmente, è come pensare: "Facciamolo flessibile in modo che l'installazione presso il prossimo cliente risulti più semplice". Mentre questo approccio può anche essere buono, spesso complica l'interfaccia verso gli utenti, con il risultato di una minore produttività.

Come può aiutare Web 2.0?

La progettazione di un'interfaccia Web 2.0 ci fornisce un'opportunità unica per mettere a posto quanto non sia favorevole nella maggior parte dell'offerta attuale di software per l'impresa. A prescindere dal fatto che stiate tentando di implementare l'ultimissima versione della soluzione Web XYZ per l'impresa, oppure che stiate realizzando un'applicazione personalizzata basata sul Web, l'adozione di un approccio Web 2.0 verosimilmente consentirà agli utenti di accumulare una migliore e più approfondita esperienza.

L'approccio Web 2.0. Poiché Web 2.0 è un approccio, qui sono esposte le quattro caratteristiche che voglio evidenziare per migliorare le capacità degli utenti.

1. Meno implementazione, più contenuti. Web 1.0 fornisce più o meno la possibilità di portare i dati sul desktop, spesso tramite portali. Il risultato è spesso una pagina del tipo "Il mio XYZ?, con un centinaio di link. Grande. A questo punto, l'utente ha una chance su cento di effettuare la scelta giusta. Questi sistemi erano flessibili e certamente migliori dell'obbligo di collegarsi a cinque sistemi diversi, ma quanto sono migliori del creare solamente una pagina Html statica con i medesimi link, oppure di un "Menu Principale" come nei vecchi giorni dei mainframe? L'approccio Web 2.0 dispensa visualizzazioni con portlet, fornendo contenuti integrati e personalizzati alle necessità immediate degli utenti. Supera i confini politici all'interno dell'impresa e fornisce visualizzazioni contestuali significative in modo da consentire agli utenti di prendere decisioni rapide. Sono così superati definitivamente i giorni del "Non possiamo fornirvi l'accesso ai dati, ma potete collegarvi con noi... è ok?". Un esempio significativo di questo approccio è www.zillow.com dove potete vedere informazioni immobiliari da un punto di vista del cliente e non da

2. quello dell'agente di vendita www.realtor.com.

3. Forte interazione...quando è necessaria. Mi piacciono le interfacce ricche e accattivanti, quando operano nel modo con cui lavorano le persone. Sfortunatamente, molte di queste nel passato erano caricate con "sorprese" e nuove esperienze di apprendimento che la maggior parte degli utenti non ama tollerare. D'altra parte, quando un'interfaccia opera come il mondo reale, la maggior parte delle persone è contenta. Per esempio, prendete www.kayak.com. Questo sito di viaggi ordina la selezione dei voli quando muovo il cursore sulla sinistra. Il mio stereo opera nel medesimo modo. Muovo il cursore del volume e ottengo un suono più forte. Niente da imparare, nessuna attesa, nessun tasto per tornare indietro.

4. Collaborazione in comunità. L'uomo è una creatura sociale. Andate in un centro commerciale e osservate la gente per un giorno intero. Imparerete molte cose. Quando un utente prende visione dei vostri dati, spesso desidera validarli con altri. Applicazioni Web 2.0 come www.flikr.com riproducono questo comportamento umano e naturale per costituire reti sociali decentralizzate. Questo è corretto; la vostra nuova applicazione Web 2.0 in realtà conterrà il feedback proveniente da chiunque all'interno dell'impresa, con un approccio dal basso in alto invece che dall'alto verso il basso. Questo approccio non è così radicale come sembra. La maggior parte delle conoscenze fondamentali dell'impresa sono già memorizzate al livello più basso dei report e delle e-mail piuttosto che nel sistema Erp in uso. E' sufficiente integrare la vostra applicazione per comprendervi anche questo fenomeno.

5. Scopo costruito. Visitate un cantiere in costruzione e cercate un carpentiere. Probabilmente troverete che utilizza una serie di seghe diverse per ogni lavoro specifico. Il Web ci consente di creare una relazione 1-a-1 con l'utente. Fate la sua conoscenza, realizzate solamente quello di cui ha bisogno e sarà contento. Evitate progetti "oceanici" che tentano di soddisfare le necessità di ogni utente ma che raramente raggiungono l'obiettivo di ciascun individuo. Prodotti come www.gmail.com realizzano questa strada con soluzioni semplici ed efficaci. "Ho bisogno di verificare la mia e-mail, ma non ho molto tempo e desidero evitare i messaggi spam". Fatto. Grazie a Google. 

Progettazione del software efficace?

Nel corso degli anni, mi è stata posta continuamente una domanda molto elementare: che cosa rende efficace il software? Alla luce di alcune riflessioni, la mia risposta è abbastanza semplice:

1. Una conoscenza effettiva del problema

2. Una profonda comprensione delle necessità e attività degli utenti

3. Strategie di progettazione vicine al modo di operare delle persone

4. Un team ridotto di persone appassionate e con la professionalità necessaria per risolvere il problema

5. Un ambiente nel quale le persone siano veramente produttive

Ebbene, no. Web 2.0 non realizza questa lista di requisiti. Perché? In breve, nel lungo tempo dopo che Web 2.0 evolverà in Web 3.0 ecc. Gli item 1-5 resteranno veri e validi. Fino ad allora, provate a utilizzare l?approccio Web 2.0 unitamente ai fondamenti della buona progettazione e potrete semplicemente essere in grado di applicare un trattamento manuale superficiale, tipo Botox, per rendere più attraente l'usabilità delle vostre applicazioni d'impresa. Dopo tutto, riuscire a fornire una visione a 360 gradi dei vostri clienti dovrebbe costituire un buon risultato.