Articolo del Mese - Dicembre 2008

Enterprise Search

by Theresa Regli

L’uso di Google ha convinto molti di noi che la ricerca delle informazioni sia un compito facile: inserite una parola nell’apposito box sullo schermo video e ricevete in risposta una serie di informazioni utili. Questo, però, vale soltanto per il Web, sfortunatamente le ricerca dei contenuti all’interno dell’impresa non è così semplice.
In questo articolo, esamineremo in dettaglio che cos’è la ricerca d’impresa e tutto quanto dovete considerare nella scelta degli strumenti di ricerca più adatti per la vostra situazione.

Ricerca sul Web e nell’azienda

L’accesso alle informazioni e la corrispondente ricerca online sono attività note da decenni ma, fino alla diffusione del World wide web, si trattava di discipline con un seguito interno relativamente scarso. L’interesse per queste ultime si è diffuso poi largamente come parte dell’esplosione di Internet. La “ricerca d’impresa” era, fin dall’inizio, un tentativo di rendere disponibili alcuni contenuti a dipendenti autorizzati, partner o fornitori di un’organizzazione. Nel medesimo tempo, sorse poi la consapevolezza che l’impresa potesse beneficiare del crescente ammontare di dati accumulati su personal computer, siti Web dell’impresa stessa e server dipartimentali.
Mentre la ricerca sul Web è intesa per l’uso di individui che ricercano contenuti di ogni tipo, sia all’interno che oltre i confini dell’impresa, i sistemi di ricerca specifici sono concepiti per l’uso all’interno di un’organizzazione da parte di dipendenti che desiderano rintracciare informazioni mantenute internamente in una varietà di formati e di locazioni.

Perché la ricerca d’impresa?

Viene spesso citato il fatto che il volume delle informazioni digitali raddoppi ogni due o tre anni. Nel contempo, le varietà dei contenuti si espande annualmente, sia in termini di forma (per esempio, blog) che di tipologia (come dispositivi Flash o altri multimedia). Infine, un numero crescente di persone sono divenute ricercatori quotidiani, espandendo la comunità della ricerca di informazioni da un piccolo gruppo iniziale di addetti professionali specializzati a un insieme eterogeneo di dipendenti che hanno necessità e aspettative diverse.
I messaggi dei vendor di strumenti per la ricerca d’impresa si rivolgono direttamente a queste sfide, ma dovete essere consapevoli che molte di tali aspettative possono restare disattese. Sfortunatamente, la facilità d’uso dei servizi di ricerca pubblici ha contribuito a creare una percezione diffusa, anche se errata, che la ricerca sia un compito semplice.
Tuttavia, un sistema di ricerca tipico non comprende “tutti” i contenuti informativi di un’organizzazione. Le limitazioni comprendono considerazioni relative alla sicurezza, all’impossibilità d’integrare contenuti specializzati (come file Flash o immagini), alla difficoltà di riconciliare contenuti strutturati e non strutturati oltre che, infine, ai costi diretti, al tempo e alle difficoltà inevitabili per incorporare i contenuti di archivi e basi dati diverse.
I sistemi di ricerca d’impresa possono fornire un contributo immediato e diretto alla buona salute finanziaria di un’organizzazione. Ma – e questo è un distinguo importante – sono necessari anche una pianificazione accurata, una gestione dei progetti, una verifica dei contenuti e uno stretto controllo del budget. La ricerca d’impresa, come altre applicazioni importanti che coinvolgono l’intera organizzazione, costituisce un’attività sempre complessa e spesso più costosa di quanto si possa pianificare inizialmente.

I componenti fondamentali

Praticamente ogni sistema di ricerca e fornitura d’informazioni che si definisca adatto alla “ricerca d’impresa” offre questi componenti funzionali di base:

1. La tecnologia necessaria per acquisire un documento, indicizzarne le parole e configurare questo indice in modo che l’utente possa utilizzarlo per la sua ricerca.
2. Controlli per consentire all’amministratore del sistema di poter indicizzare alcuni documenti e non altri, operando un continuo aggiustamento del sistema in modo che la velocità di indirizzamento, la gestione delle ricerche, la consistenza delle classificazioni e una miriade di altri attributi possano essere “regolati” al meglio.
3. Un sistema di log per registrare il comportamento degli utenti. Per esempio, il numero delle richieste, il numero delle “consultazioni” effettive di un documento, i termini utilizzati con maggiore frequenza per la ricerca, oltre a dozzine se non centinaia di altre misurazioni.

Al di là di questi tre componenti funzionali di base, le opzioni e variazioni aggiuntive sono innumerevoli. In alcuni casi, le aggiunte di funzionalità risultano più complesse dello stesso motore di ricerca.

Cosa considerare nella scelta di un sistema

Contrariamene a quanto possiate avere letto su varie fonti, oppure secondo quanto sia stato “calcolato scientificamente” fino agli ultimi decimali, oppure mostrato in un bellissimo grafico preparato da grandi consulenti, non esiste assolutamente un prodotto software “migliore “ in assoluto. Noi, a CMS Watch, non crediamo in prodotti leader o troppo limitati. Anche voi non dovete farlo. Il software migliore per voi è quello che risolve al meglio le vostre necessità – il vostro budget, gli obiettivi e il tipo di progetto da attivare – in breve, quello che risulti il più adatto per i vostri contenuti e scenari di ricerca.
Se state esaminando una serie di strumenti di ricerca, sicuramente vi sarete resi conto che i vendor (oltre a molti consulenti o società di analisi di mercato) raccontano storie molto diverse. Alcuni tentano di rispondere alla domanda piuttosto vaga: “chi è il migliore”. Di rimando, dovreste chiedere: “migliore in che cosa?”. Se una cosa è risultata chiara più di ogni altra nella nostra decade di valutazioni del contenuto di diverse tecnologie, è che scenari diversi favoriscono prodotti differenti.
Trovare un buon software che risponda ai vostri particolari obiettivi di business (nel nostro esempio che segue, un motore di ricerca d’impresa), comporta poche considerazioni: in primo luogo, effettuate alcune analisi e approfondimenti interni mirati, prima di decidere se abbiate veramente bisogno di acquistare nuove tecnologie. Potreste essere in grado di perfezionare o di estendere la tecnologia di ricerca esistente, oppure migliorare il livello dei vostri contenuti per consentire una ricerca più semplice. Esiste la possibilità che, cancellando o archiviando meglio i contenuti, aggiungendo metadati, oppure riorganizzando i vostri indici di ricerca, possiate risolvere i vostri problemi. In questo caso, una piccola analisi può farvi risparmiare in seguito una grande quantità di denaro e di tempo.
Come secondo passo, identificate gli scenari che non sono coperti dalle tecnologie che usate correntemente. Il vostro Cfo (Chief financial officer) non riesce a ritrovare tutti i report finanziari dell’ultimo anno? I vostri addetti al call center non riescono a rispondere alle richieste dei clienti in meno di cinque minuti? Quali sono i tipi di richieste dei clienti e che cosa debbono fare gli addetti al call center per poter rispondere adeguatamente? Abbiamo esposto una serie di scenari di ricerche di tipo generale raccolti in oltre dieci anni, nel nostro Enterprise Search Report. Non è questione di vedere se impiegate questi scenari, la cosa principale è che riusciate a definire con cura quali risultati state cercando di ottenere e con quali tipi di contenuti.
In terzo luogo, identificate quale tipo di tecnologia vi potrebbe fornire il massimo valore aggiunto nel breve termine. La conoscenza di quale tipo di scenari state considerando vi consentirà di iniziare a isolare i produttori potenzialmente adatti per la soluzione del problema. Avete bisogno di raccontare una storia “verificabile”, da poter affidare ai vendor che prendete in considerazione, in modo che possano dimostrare come i loro rispettivi strumenti siano in grado di risolvere le vostre necessità.
Quindi, è tempo di dimostrazioni: organizzate un adeguato tempo di “bake-off”, nel quale i vendor possano mostrarvi praticamente come i loro prodotti rispondano alle vostre necessità. Non debbono ingannarvi con dimostrazioni a pacchetto, ma debbono dimostrare che cosa possono fare nella vostra situazione e con i vostri contenuti. Questa è anche l’occasione per conoscere le persone della società che poi lavorerà con voi. Non firmate nessun contratto se non dopo aver superato questo passo. Ricordate che il processo di selezione di un produttore è come un corteggiamento. Avete realmente la necessità di conoscere bene con chi avete a che fare, prima di iniziare una relazione a lungo termine.
Infine, conducete una serie di test iterativi prima di effettuare la scelta finale. Non dovete mai scegliere un prodotto senza avere l’opportunità di usarlo e di testarlo personalmente. Molti come voi non userebbero una Honda Civic per una corsa di Formula 1, così come voi non vorreste usare un motore di ricerca d’impresa complesso quando in realtà avete bisogno solamente di una semplice ricerca a livello dipartimentale. Attualmente, molte persone spendono più tempo nella scelta di un’auto del valore di 30mila euro, rispetto a quanto impiegano per scegliere un package software dal costo potenziale di molti milioni. Come minimo, nel caso dell’auto le persone pretendono di fare un giro di prova. Le imprese che fanno lo stesso con la scelta del software sono invece molto poche. Non commettete lo stesso errore.