Articolo del Mese - Aprile 2012

Come vanno gli affari? Chiedetelo al vostro cruscotto

by Shaku Atre

Il business odierno è sempre più correlato ai dati. Le organizzazioni di un qualsiasi settore di industry cercano in tutti i modi di trasformare i dati in informazioni utili per agevolare i processi decisionali. In un mondo altamente competitivo è però essenziale disporre di informazioni che abilitino realmente delle azioni basate su un'efficace profilazione degli utenti, informazioni disponibili nel momento giusto e a un costo accessibile. È questo, in definitiva, il vero ruolo e la promessa della Business Intelligence.
Si pensi, per esempio, ai report che gli utenti solitamente ricevono. In molti casi è difficile distinguere quali siano le metriche più significative, così come è difficile distinguere quelle che sono realmente più critiche. Il problema, spesso, è dovuto al fatto che le metriche non sono comprensibili. Ecco perché i cruscotti sono importanti. Questi ultimi, è bene ricordarlo, costituiscono infatti un'interfaccia che consente, quasi sempre attraverso una rappresentazione grafica, di comprendere al volo le informazioni e, allo stesso tempo, fornire le correlazioni più significative. I cruscotti possono rivelarsi degli strumenti molto potenti. La metrica utilizzata varia da industry a industry, dalle funzioni di business, dal tipo di decisore aziendale, dai livelli di skill e dai tool utilizzati. Possono essere utilizzati per molte attività, come pianificazione, allocazione delle risorse, previsioni di vendita, reporting, monitoraggio, analisi, così come a livello strategico.

I componenti del cruscotto - I cruscotti fanno leva su due componenti principali: Key Performance Indicator - Le performance aziendali e i relativi cruscotti devono essere basati su Kpi significativi e ben definiti, in grado di stabilire se un'organizzazione è allineata al raggiungimento dei propri obiettivi. Devono essere espressione delle performance dell'intera organizzazione. Pertanto si deve fare in modo che, laddove esistono più divisioni, ciascuna di queste abbia a disposizione un proprio cruscotto e un proprio scorecard. I Kpi possono essere correlati a parametri di tipo finanziario oppure fare riferimento a processi di business interni ed esterni. Scorecard - Lo scorecard è un insieme di metriche (o Kpi) che determina i dati prestazionali correnti di un dato processo di business o il grado di allineamento rispetto a un obiettivo strategico. Questi indicatori fanno si che il business sia orientato a obiettivi di ordine tattico. Ciò significa che sono in grado di fornire la dimensione e la strategia organizzativa in un dato periodo.

Sfide e rischi - L'implementazione di scorecard e Kpi può essere critica e non produrre i risultati sperati se: è previsto un inserimento manuale dei dati oppure l'aggiornamento dei dati risulta dispendioso in termini di tempo; l'elaborazione o l'aggregazione dei dati è poco efficiente; l'utente è costretto a fare ricorso a più tool per ottenere risposta a una domanda; il design del cruscotto non è abbastanza user friendly; sono necessari più login per arrivare al dashboard desiderato; è necessario un periodo di training prolungato (il software del tool deve essere intuitivo, senza dovere fare ricorso ad alcuna formazione particolare); non esiste una valida sponsorship aziendale; i tempi di attesa per ottenere le informazioni sono superiori ai 10 secondi.

Tipi di dashboard - Esistono diversi tipi di cruscotto: strategico, tattico, operazionale.
Strategici - possono riflettere obiettivi strategici a livello enterprise e Kpi conseguenti. Le caratteristiche includono trend globali ed esterni, indicatori di crescita, tutte caratteristiche legate o basate sulla metodologia di balanced scorecard. I dati sono esposti in forma sintetica e presentati graficamente con dettagli disponibili via attività di drill down. Tattici (spesso chiamati anche analitici) – misurano i progressi del business coerentemente con le iniziative strategiche. Il progresso viene misurato rispetto a un dato prefissato: un classico esempio sono gli obiettivi di budget. Le attività di drill down rivelano dettagli e permettono la scomposizione dei dati per necessità di analisi. Per esempio aiutano a comprendere per quale motivo certi target non sono stati raggiunti e quale sia il potenziale problema. Operazionali – eseguono il monitoraggio di processi di business come elaborazione ordini e spedizioni. Sono prevalentemente utilizzati a livello dipartimentale. Gli aggiornamenti vengono effettuati giornalmente o settimanalmente utilizzando diagrammi e report di tipo real time. Sono previsti dati di dettaglio e funzionalità analitiche avanzate in grado di condurre analisi root-cause.
Il posto ideale dove collocare un cruscotto è il portale aziendale poiché quest'ultimo rappresenta la modalità più semplice attraverso la quale distribuire le diverse applicazioni di BI. Il portale permette a tutti l'accesso indifferenziato a cruscotti, documenti, presentazioni, discussioni online e altre applicazioni. Inoltre è il luogo dove gli utenti possono avanzare le loro idee riguardo a possibili soluzioni. È quindi corretto ipotizzare che i cruscotti risiedano su server Cloud in modo che siano accessibili immediatamente dal più ampio audience aziendale in un qualsiasi momento.

Implementazione - Per implementare nel modo più corretto un cruscotto è importante mettere in atto alcune best practice di Project Management. Come qualsiasi importante progetto vi sono questioni che hanno attinenza con le persone e con la tecnologia. Prioritarie sono, comunque e sempre, le questioni legate alle persone. Ecco alcune regole da seguire.
Problemi di relazione: individuare lo sponsor che possa offrire la più alta affidabilità e assicurarsi che possa sostenere economicamente l'iniziativa; identificare gli utenti chiave e individuare le loro aspettative e necessità; mettere insieme un team in grado di assolvere funzioni di project management, business analysis, integrazione, data warehouse e sviluppo delle metriche, inclusi Kpi e scorecard. Problemi tecnici: determinare le fonti dati che devono essere utilizzate per il cruscotto; identificare i principali Kpi da utilizzare nel cruscotto; determinare la frequenza di aggiornamento del cruscotto; identificare risorse hardware e software; determinare se sia opportuno avvalersi di una persona responsabile per il design del cruscotto.

L'efficienza dei cruscotti - Non è detto che di per sé la presenza di un cruscotto garantisca all'organizzazione una maggiore efficienza. Ecco alcune importanti azioni da intraprendere per ottenere i migliori risultati:
- Conoscere il proprio audience e i relativi interessi. Determinare quali devono essere le domande a cui il cruscotto deve dare una risposta e quali siano le persone di pertinenza.
- Considerare la tipologia di dispositivi (laptop, device mobili) attraverso i quali devono essere rese accessibili le informazioni e quale di questi possa essere il più adatto perché possa essere utilizzato dal più ampio numero di persone.
- Sviluppare cruscotti accurati e consistenti. Minimizzare i rischi di ridondanza dei dati. È bene ricordare che i problemi di inconsistenza e inaccuratezza sono il più delle volte causati da una ridondanza dei dati.
- Avere dati aggiornati. Non tutti i dati devono essere aggiornati in tempo reale. È importante sapere quali sono i dati rilevanti per gli utenti su base temporale.
- Fare in modo che il cruscotto sia facile da interpretare. L'attenzione degli utenti deve essere indirizzata al contenuto core. È opportuno lasciare uno spazio nel quale sia possibile inserire commenti o porre domande.
- Identificare le metriche più importanti. Determinare le metriche più coerenti con i profili di utenza e fornire possibilità di attivare funzioni drill down per ottenere informazioni dettagliate.
- Avere un approccio dinamico. Realizzare il cruscotto nella modalità più interattiva possibile, facendo così in modo che sia semplice e immediato creare del contenuto ad hoc per il singolo utente.
- Interfaccia cruscotto personalizzabile. Gli utenti devono essere messi nella condizione di personalizzare i cruscotti senza nessuna assistenza IT.
- Prevedere funzioni di printing. Molti senior manager vogliono tuttora avere la possibilità di stampare le informazioni rilevate dal cruscotto.

Da evitare - Ecco alcune importanti situazioni da evitare per riuscire a ottenere i migliori risultati:
- Realizzare il cruscotto su più pagine. Il cruscotto deve presentare le informazioni più importanti all'interno di una singola pagina. È la condizione che permette di rendere comprensibile al meglio il cruscotto e, nello stesso tempo, dare possibilità di agire sulle informazioni proposte.
- Presentare dati che dipendono da altri dati. Tutti i dati devono essere comprensibili: non deve esistere alcuna informazione aggiuntiva per la loro comprensione.
- Presentare un solo livello di dati. È importante presentare multipli livelli di dati attraverso drill down a due o tre livelli.
- Credere che il primo cruscotto sia definitivo. La regola base è “costruisci e impara”. Utilizzate software tool che vi permettano di apportare cambiamenti in corso d'opera.
- Cercare di rispondere a tutte le domande con un solo cruscotto. È bene riflettere sull'opportunità di prevedere più cruscotti.
- Creare troppe metriche. Eccessive metriche possono essere controproducenti in quanto non permettono di distinguere i dati più importanti.