Service Level Agreement

Descrizione

La forte evoluzione delle tecnologie informatiche ed il volume sempre crescente del patrimonio software da gestire, costituiscono due delle principali criticità dei settori IT aziendali. L'impegno necessario per la manutenzione del software applicativo esistente infatti, condiziona e limita pesantemente lo sviluppo delle nuove "soluzioni" , richieste dai reparti operativi aziendali ed in linea con i trend evolutivi IT.

In questo contesto molte aziende si orientano verso la concessione in outsourcing di parte o tutto il servizio di Application Management, con il duplice obiettivo di definire in modo chiaro i costi relativi e liberare risorse per l'evoluzione dei Sistemi Informatici in modo coerente con il proprio core business.

La definizione dei livelli di servizio tra tutti i soggetti coinvolti nell'erogazione del servizio stesso, Cliente-Fornitore-Subfornitori, è una condizione fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di qualità ed efficienza richiesti.

Il corso costituisce una guida alla definizione di servizi di Application Management ed all'impostazione/redazione di un documento di Service Level Agreement.

Il corso introduce all'utilizzo dei Function Point quale strumento per prima esprimere e poi monitorare in modo oggettivo i livelli di servizio

A chi si rivolge

Account managers
Service managers
Sales managers
Application managers

Prerequisiti

Conoscenza delle problematiche di manutenzione e assistenza di applicazioni software di grandi dimensioni.

Argomenti Trattati

Il servizio di Application Management e le sue componenti

- analisi delle finalità e dei contenuti del servizio, mirata a facilitare l'individuazione del "perimetro" e la suddivisione nelle singole componenti

- assistenza

- manutenzione: la suddivisione tecnica e quella contrattuale

- definizione delle priorità di intervento

L'utilizzo dei Key Performance Indicators per la misurazione dei livelli di servizio

- utilizzo delle metriche di misurazione del software (Function Point) nei servizi di Application Management

- i KPI più utilizzati

Il Sistema di Misurazione delle Performances e il Reporting

- la definizione di un "accordo" sui Livelli di Servizio implica un corrispondente adeguamento operativo

- il Sistema di Misurazione e la conseguente organizzazione operativa

- la gestione del Reporting

I contenuti di un documento di Service Level Agreement

- analisi delle singole componenti di uno SLA

L?utilizzo del documento di SLA come strumento operativo per l'erogazione di un servizio qualitativamente valido

Il periodo di avviamento del servizio

- gli obiettivi e gli aspetti organizzativi

Case Study

Rilettura di uno SLA, evidenziando gli aspetti salienti in relazione a quanto trattato nell'ambito del corso

Precedenti Edizioni

Dal 18 settembre 2012 al 19 settembre 2012
Dal 18 settembre 2012 al 19 settembre 2012
Dal 04 giugno 2012 al 05 giugno 2012
Dal 12 marzo 2012 al 13 marzo 2012
Dal 05 marzo 2012 al 06 marzo 2012
Dal 07 maggio 2008 al 08 maggio 2008
Dal 05 novembre 2007 al 06 novembre 2007
Dal 29 maggio 2007 al 30 maggio 2007

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